Saas服务分级 Saas服务内容

Saas服务除了免费享受上述清单产品的部署使用之外，还享受联鼎技术团队的现场支持服务。

系统整体维护流程：

我们将提供给用户的设备维修或更换，系统维护服务，均遵循系统维护流程

客户代表接收所有用户的投诉电话、传真等。并认真填写《故障记录表》。

客户代表分析问题的类别，属硬件问题的交硬件维护组，属软件问题的交软件维护组处理。无论软件还是硬件，确定后立即移交并将《故障记录表》传真至当地办事处，进行现场处理。从用户电话通知至当地工程师到现场，时间控制在4个小时以内

当地办事处接到客户代表的《故障记录表》传真件后，经理必须指定工程师专人（或小组）负责解决问题，被指定工程师必须立即同用户电话联系，并再次详细了解故障现象，拟定现场解决方案，进行方案内部高级工程师汇审。解决方案经用户同意后才能进行现场实施。故障成功排除后移交用户继续日常维护。

对未经用户确认的解决方案原则上不允许在用户的网络上进行操作，以免由于解决方案的不完善，而导致其它问题。处理完成后应将处理的结果记录在《故障排除记录单》中，并将电子文档拷贝给客户代表保存到FAQ库中以备后用，书面文件需要双方签字一式两份已备归档。

如果现场实施失败，现场工程师必须立即反馈管理部，由管理部出面与用户协商问题解决时间并组织专家小组负责该问题。

如果用户的问题远程能解决时，由当地办事处指定工程师进行远程维护，工程人员解决问题后应将问题处理的结果记录在《故障排除记录单》中，并将电子文档拷贝给客户代表保存到FAQ库中以备后用。

客户代表在工程师解决完故障的同时通知用户问题已解决。并记录用户对本次故障解决过程中的反馈意见

紧急替换流程：

当用户发现系统出现问题或设备出现故障时，应该及时通知我方

我方在接到用户的申告后，应马上组织技术力量进行远程或现场故障诊断。并申报内部管理部

如果当判断是硬件故障时，并且确需进行紧急替换：而且由于故障件更换会带来业务上的影响或中断。管理部应按要求填写《故障记录单》和《故障解决记录单》以及《备件借用申请表》（申请表需要盖公司章），并及时传真给产品部门

如果当判断是硬件故障时，并且确需进行紧急替换：而且由于故障件更换会带来业务上的影响或中断。管理部应按要求填写《故障记录单》和《故障解决记录单》以及《备件借用申请表》（申请表需要盖公司章），并及时传真给产品部门

服务级别及响应时间：

服务方式：
专业产品安装
热线电话支持
用户电话巡访
定期现场走访
远程拨号访问
联鼎现场服务
技术交流活动
联鼎专家服务