随着互联网技术的飞速发展和移动智能终端日益普及，人们获取信息的渠道非常宽广，人与人之间的交流渠道变得越来越容易，作为企业与客户之间的服务纽带，客服中心应该适用这种变化的趋势，充分利用先进的信息技术和人工智能技术，在信息的捕捉、识别、加工、存储、检索、传输、展现等方面，提升服务效率，提高服务水平。基于Internet网络的在线客服平台已经成为现代企业客服体系的最新发展趋势。在网络客服平台上，联鼎软件提出“让服务进入机器人时代！”，智能客服机器人的出现，拓宽了服务方式，提高了服务效率，提升服务品质，降低了运营成本，它能收集到每一个用户的提问和每一个客服的回答，通过语义分析，找到问题之间的共同点，自动抽取到知识库形成知识条目，这样，当有新的用户询问类似的问题，系统就可以为客服提供最优的备选项，甚至实现完全的自动应答。

中国石油化工股份有限公司上海石油分公司（以下简称上海石油分公司）是中国石油化工股份有限公司直属大型销售企业，公司前身为上海石油（集团）有限公司，主营汽、柴、煤、润滑油、燃料油和其他石化产品的批发、零售、直销配送和仓储业务。上海石油分公司现有客户服务中心（热线95105988、95105888），主要职能是为上海地区用户提供专业的业务咨询、帐户查询、对帐单、投诉等服务。通过联鼎软件针对上海石油分公司搭建客服知识库平台，使得上海石油分公司客服中心采用人工智能技术，拥有了一个知识库管理平台，通过语义识别、语义搜索、机器学习等系统，实现知识库的自动创建、自动更新、自动销毁的生命周期管理，为客服人员提供一个标准化的实时更新的知识库支撑平台，打通与RTX等系统的即时通讯功能，使信息采集、存储、检索、传输、应用更加便捷高效，为客户中心的业务培训和服务标准化提供技术保障。

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